新葡的京集团35222vip “深航商旅公司西安机场柜台业务人员排班和优化”课题研究生调研队调研情况

为了给深圳深航商旅服务有限责任公司的西安分公司机场柜台业务人员的排班和配置进行优化，2020年1月9日，我院潘燕春教授带领调研团队前往西安进行“深航商旅公司西安机场柜台业务人员排班和优化”课题调研，参加此次调研的有新葡的京集团35222vip工商管理专业硕士研究生薛润霖以及两名本科生梁志宏、许杰槐。此次调研旨在了解深航商旅公司西安机场柜台的业务详细流程、人员的排班设计以及获取详细的工作数据，以便更好地对机场柜台业务人员的排班和配置进行优化。

图1.调研现场（1）

图2.调研现场（2）

到达调研现场的第一天，调研组便与机场主任进行了当面的沟通交流，对机场的业务情况以及员工的排班设计进行了初步的了解。为了获得更加详细的工作数据，接下来的一周内，调研成员分组在西安机场柜台采集了完整一周的业务数据。各成员需要在每天早上五点多六点到达机场柜台，然后对每位顾客的到达时间以及员工的服务时间进行记录以得到每项业务的所需时间，直到晚上十点多员工下班，调研成员才结束采集数据的工作，回到酒店，还需要将一天采集到的数据整理到Excel表格中。同时，因为有些数据是现场采集无法获得的，调研成员还需要同员工沟通以获得一些比较重要的内部数据。

图3.机场柜台

通过此次调研，调研组发现深航商旅公司西安机场柜台的业务流程以及员工排班存在以下问题：1.业务流程过于复杂，比如高端柜台打印行程单都是等客户到达柜台时再进行询问，如果客户需要再进行打印，而在客户到达之前，员工是会提前与客户进行电话沟通的，因此该业务是可以提前解决的，像这样过于复杂的工作流程会降低员工的工作效率，浪费现场的服务时间；2.业务处理渠道较少，很多业务需要到达现场才能进行办理，无法进行网上办理，这也对现场的服务时间以及工作效率造成了一定的影响；3.员工连续工作时间过长，休息时间分配不合理，导致员工无法保持一个好的工作状态，影响服务水平（具体排班方式如下表1）。针对发现的问题，调研组提出了改进业务流程，增加服务渠道与设施等改善建议，并且根据机场员工的需求，为其重新设计了一套新的轮班方案，具体方案如下表2。该新方案不仅解决了原有方案连续工作时间长、休息时间不足的问题，而且轮班方式更为灵活，可以按照不同需求情况进行调整。在新的轮班方案下，员工的工作时间更加集中，通勤时间减少，工作强度较小且休息时间也更加充足，此外，由于员工提出了想要经常回家的需求，因此该方案也满足了他们的需求，让员工在工作日也可以回家休息。除了上述设计的新方案，调研组还针对新方案的可调整性提供了一些不同的方案以供参考。

表1. 现行业务班组排班表

表2.新轮班方案

调研感言：

1.在整个调研过程中，调研组的成员通过从员工、顾客等不同角度去获取和分析机场柜台的工作流程，充分体验到柜台员工上班的辛苦之处，也看到了他们对待顾客的态度，对待顾客的交流方式，看到他们为了解决顾客的问题，提供优质的服务而导致自己没有时间吃饭、休息，这些都让我们深深地感受到服务行业以顾客为本的准则。

2.由于该项目需要采集柜台一周的工作数据，因此各成员和柜台员工一样保持着早6晚11的工作时间，而且由于调研时间正好临近春运高峰期，因此整个一周下来，较大的工作强度让成员们深深地了解到获取第一手数据的不容易以及数据的重要性。

3此次调研均是各成员第一次参与实地调研，因此在很多方面还是存在不足，在此非常感谢潘燕春老师，在此次调研以及后续的报告撰写过程中，老师对我们的悉心指导，让我们受益匪浅。在今后的学习生活中我们还要不断学习不断提升自己，如果有机会参与其他项目再次调研，希望自己能够交出一份更好的答卷。

（供稿：薛润霖）